調査によると、情報システム部門が最も時間を取られる業務は、システムの保守・運用、そして社内からの問い合わせ・ヘルプデスク対応であった。特に問い合わせ対応の件数については1日あたり30件以上が46.2%も占めている上、過去に対応した内容と同じような問い合わせを受けることも多いとのことだ。
そうした背景から、情報システム部門の8割以上が社内の問い合わせ対応を効率化するテクノロジーとして、AIチャットボットに期待を寄せているという。
ソニービズネットワークス 提供資料
・情報システム部門の問い合わせ対応に関する実態調査
・AIチャットボット導入における期待・懸念調査
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求められる問い合わせ対応の自動化、ナレッジの共有・一元化
実は情報システム部門に限らず、AIチャットボットを導入したい企業の割合は多い。しかも調査によれば、半数以上が半年～2年以内に検討する予定とのことだ。
理由としては、やはり問い合わせ対応の自動化、ナレッジの共有・一元化が上位に挙げられる。その際、特に重視する機能・特徴は分析レポート、担当者へのエスカレーション、テンプレートとのことだった。
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リンク先から閲覧できる2つの資料では、調査結果を基に情報システム部門が直面している課題や、AIチャットボットに対する期待を浮き彫りにしている。実際の導入における期待や不安、具体的なサービスのメリットも確認できるので、ぜひ役立ててもらいたい。
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