「シャドーAI」を使うサポート担当者、日本で76％

　日本企業は今、人材不足や従業員の離職率上昇という構造的課題に直面している。特に顧客や従業員からの問い合わせに対応するコンタクトセンターや社内ヘルプデスクといったサポート領域は、顧客ニーズと社会課題の双方から改革が必要とされている。ここを改善すれば、企業成長の新たな原動力となり得る可能性も秘めている。その切り札がAIだ。

　カスタマーサービスや従業員向けサービスをITで支援する、Zendeskが発表した「CXトレンドレポート2025」によると、日本を含む世界の消費者の75％が、企業におけるサポートチームのAI活用に好意的だという。前年比10ポイント増という結果は、期待の高まりを裏付ける。

　同レポートで注目すべきは、会社が承認していない生成AIを個人的に使って回答に役立てる「シャドーAI」を使うサポート担当者が日本では76％にも上るという事実だ（グローバルは49％）。

　シャドーAIがこれほど多いということは、機密情報流出などのリスクが懸念される一方、サポート担当者の高い期待やニーズの裏返しともいえる。

　日本企業がさらに成長していくカギはどこにあるのか。2025年7月にZendesk日本法人の代表執行役社長に就任した森太郎氏に、今後、企業に必要なCX・EX（従業員体験）戦略やAI活用のポイント、成功事例などについて話を聞いた。