ネット上でこれまでさまざまなトラブルが報告されてきた、オンライン宿泊予約「Agoda（アゴダ）」に対し、星野リゾートの星野佳路代表が異例の「名指しの苦情」を連続投稿している。
6月16日に大手ホテルチェーンの東横インが公式サイト上で注意喚起を行ったのに続き、同24日には星野リゾート代表の星野佳路氏がXで、観光庁がアゴダに改善要請を行ったという共同通信の報道を引用し、以下のコメントを投稿した。
「星野リゾートは、オンラインの旅行エージェントであるAGODAとは契約していないが、AGODAで予約した方が到着し、お部屋を確保できないケースが頻発している。先日もメンテナンス休館していたホテルにAGODA経由の予約者がいらした。AGODAのシステムには何らかの問題がある」（星野代表のX投稿より）
翌25日に英語で同様の投稿したことからも、“アゴダ問題”が星野リゾートにとっていかに深刻かを表している。
星野リゾートによると、2025年に入ってから公式サイト上で注意喚起を行っているが改善の兆しが見えず、それどころか被害が拡大する可能性も出ているという。
「最近は、日本国内からアゴダ経由で予約する方が増えている。今後国内のお客さまの間にも同様のトラブルが拡大するのではないかと懸念しています」
星野リゾートのグループマーケティング統括グループディレクター、櫻井潤氏はそう語る。
アゴダ絡みで「1日に5件から10件超の問題が発生している」（櫻井氏）という星野リゾートに、トラブルの実際とその原因について聞いた。
アゴダには「改善の様子が全く見られない」
シンガポールに本社を置くアゴダは、2005年にサービスを開始。2007年にブッキング・ドットコムの親会社ブッキング・ホールディングス（当時はPriceline Group）に買収されたことで、アゴダとブッキング・ドットコムは現在、同じ親会社を持つグループ企業となっている。
アゴダ経由の予約トラブルについて、櫻井氏は「コロナ禍前から多々発生していた」と指摘する。
同じ問題はアゴダ以外の外資系オンライン宿泊予約サイト経由でも起きていたが、その後改善された例もある。しかし、アゴダに関しては「改善の様子が全く見られない」（櫻井氏）という。
星野リゾートは自社サイトでの予約を重視しており、「提携・契約する旅行代理店を絞っている」（櫻井氏）ことでも知られる。
契約しているOTA（Online Travel Agent、オンライン旅行代理店）もあるが、アゴダについては同社の国内宿泊施設について契約は結んでいない。
「提携しているOTAの場合、星野リゾートのホテルシステムと連携させているので、予約が入るとこちらのシステムにすぐ反映されます。でも、アゴダとは契約していないので、私たちのシステムとはつながっていません」（櫻井氏）
そのため、星野リゾート側に予約情報が通知されるまでに時間がかかり、アゴダで予約したにもかかわらず部屋が確保されていないという問題が発生しているという。
存在しないプラン、高額販売…相次ぐトラブル
「私たちのホテルシステムに通知が届いた場合でも、その情報が間違っていることも多々あります。宿泊予定の日付や人数が異なっていたり、部屋タイプが全く違うものだったり、料金が全く違っていたり。そもそも存在しない宿泊条件が提示されている場合もあります」（櫻井氏）
アゴダを利用する旅行客からすれば、予約した内容で宿泊できないなどという事態が起こるとは予想もしていない。結果、目の前にいる星野リゾートのスタッフに「何とかしてほしい」と訴えることも少なくない。
「予約した通りに食事をとりたい、人数を増やしたいとなった場合、差額をいただかざるを得ないことをお伝えします。でも、お客さまとしては『すでに支払っているのに、追加料金を払わないといけないというのはどういうことなのか』となる。そうしたやり取りがどうしても発生してしまうんです」（櫻井氏）
ときには、その対応に5時間程度かかることもあるという。
追加料金の問題だけではない。安さがウリのアゴダだが、星野リゾートが提供している金額より高額で販売されているケースもある。そう明かすのは、グループマーケティング統括で旅行代理店の取りまとめをしている吉川明希氏だ。
「私たちが1泊5〜6万円で販売している日付なのに、なぜか19万円程度で売られていたこともありました」（吉川氏）
