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俺は、数年前まで中堅チェーンのドラッグストアで働いていた。 あの業界は、マジで「お客様は神様」を振りかざすモンスタークレーマーの巣窟だ。彼らは、店員を「金さえ払えば何を言ってもいい奴隷」だと思っている。
特にひどいのが、風邪薬やサプリメントの「効かない」クレームだ。 「この鼻炎薬、全然効かないじゃないか！金返せ！」と平日の昼間から怒鳴り込んでくるジジイが常連だった。
最初は「トラブルになるよりマシ」と平謝りして返金していたが、ある日、俺はぶち切れて、マニュアル外の「論理的鉄槌」を下すことにした。
いつものように「このサプリメント、全く効果がない。詐欺だ！」と喚くおばさんがいた。
俺は、一歩も引かずに、笑顔で言った。
「お客様、大変申し訳ございません。しかし、この商品のパッケージ裏をご覧ください。『効果には個人差があります』と明記してありますよね。また、この成分は、医薬品ではなく食品扱いです。お客様の『効果がない』という主観的なご意見だけで、科学的に証明された成分を『詐欺』と断定し、返金を要求するのは、契約不履行にあたります」
「契約不履行？何を言ってるんだ！」と顔色を変えるおばさんに、俺は畳みかけた。
「はい。お客様は商品の説明書に納得し、代金を支払うという売買契約を締結しました。もし、弊社の説明に過誤があったとおっしゃるのであれば、その証拠をご提示いただけますでしょうか？それができないのであれば、他のお客様のご迷惑になりますので、ご退出ください」
それまで、店員から「感情的な謝罪」しか受けたことがなかったクレーマーは、「法律と論理」という冷たい壁を突きつけられ、完全に思考停止した。
おばさんは顔を真っ赤にして、「もういいわよ！」と捨て台詞を吐き、二度と店に来なくなった。
大事なのは、「感情論に乗らないこと」だ。「お客様は神様」に囚われると、こっちも感情的になるか、卑屈になるかしかない。
でも、「これはビジネス上の契約であり、感情は関係ない」という一点で冷静に突き放すと、彼らはただの「ワガママを言う一般人」に戻る。そして、一般人は論理には勝てない。
現場で理不尽な客対応に苦しんでいる人は、一度冷静に「これは法的に、科学的に、どういう性質の取引なのか」を考えてみてほしい。そこから反撃の糸口は見つかる。お客様は神様ではない。対等な契約者だ。
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