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はてなキーワード: コールセンターとは
あの手のコールセンターだいたい使い物にならなくない？
「お問い合わせは、○○についてですか？
壮大な無駄だろ。
ちょっと前みたいに
「○○なら1を、××なら2を押してください」
でいいだろ？
たぶん、技術的にはAIに自由回答させることもできるんだろうけど、ハルシネーションが怖いから、こんな使い方しかさせられないと思う。
だいたいコールセンターにかけてくるような客の何割かは電源抜けてたとかボタンに気付いてないみたいな初歩的なミスに振り分けられるんだから、その何割かの対応しなくていいならそっちのほうがいいでしょ
まず、やりとりが全てコールセンターに集約されてる。最初はそこに電話する以外の選択肢がない。
契約することになって、必要事項がメールで送られてくるという話に。
届いたメールを見ると、専用URLが記載されてて、また別のメールで送られてくるパスワードを入れると入力フォームみたいなのが開く。確認書類のアップロードとかあって、まあこれくらいまでは想定の範囲。
申込みが成立したあと、日程調整が始まるのだけど、これが電話でしかできない。
こちらにかかってくるのだが、日中はなかなか出られず留守電に入ってるので折り返し、コールセンターで担当は別件対応中です、でまた折り返しかかってくる、のループ。
この電話での調整がなかなか大変だったのだけど、なんとか終わった。
ところが後日変更が必要な項目があって、またコールセンターしか窓口がないので折り返しループの再調整。
ようやく話がまとまったと思ったら、先方からこちらへ確認書類を送りたいという。
メールしてくださいと伝えたら「FAXで送ります」とのこと。 ここでFAX？？？
どうもこのプロセスではメールが使えない決まりのようだった。コールセンターの人を詰めてもしょうがないので、めったに使わないFAX番号を伝える。
そうすると今度は、コールセンターとは別のところからまずテスト用FAXを送って、届いたかの確認電話が入ります、とのこと。
その確認がとれたら、本来送りたいFAXをあらためて送って、また確認電話しますと。
ちょっと面白くなってきて全部わかりましたって言って、結局また電話折り返しループを何度か経由したけど、どうにか手続完了。
セキュリティのためとかそういうことなんだろうけど、ちょっとここまで意味不明な方法なのは初めてでカルチャーショックだった。
とある問い合わせをしたくてコールセンターに電話してみたが案の定混み合ってて結構待たされた。
合間のアナウンスにオペレーターとのチャットもあるよって流れてて、お、それでいいじゃんってなって電話切った。
そのサービス名とチャットでググったらすぐ対応ページがわかって、そこからチャットボットにつないで、オペレーターにつなぐを選択して数十秒。
オペレーターが入室し、必要な事項を2-3往復ほど質問して応答してもらって、気持ちよく礼を言って完了。その間2分くらい。
単なるチャットボットは無能なことがほとんどだけど、オペレーターが相手してくれるなら話は変わる。
テキストで自分の言いたいこと聞きたいことを明確に表現できる人間であれば、電話よりチャットの方が断然便利。
クレカみたいな本人確認のいるサービスはチャットがいいかどうか判断が分かれるかな。電話だって番号と生年月日だけなのでどうかとも思うが。
https://anond.hatelabo.jp/20250921205546
主語デカだけど「断ればいいだろ」という人達の多さに驚いて、男女の見ている世界の違いを感じる
女性が男性の誘いを断るときは、怒らせてトラブルになるリスク（セクハラ、嫌がらせ、評判操作とか）を常に考えざるを得ない。
「やんわり」「オブラート」「理由をつけて」断るのは、単なる性格ではなく 自己防衛の学習でしかない。
しかし、男性が他人の誘いを断るとき、基本的に「No」と言って大きなリスクを背負うことは少ない。それこそ偉い人とかじゃない限り。そしてこれは今回の増田の関係性には当てはまらない。
今回の場合「現在進行形の職場の上司」ではないので、この増田パターンで男性だったとして断ったとしても特にトラブルはないだろう
だが女性の場合、嫌がらせや周囲にあることないこと吹き込むなどはあるかもしれない
え？男性だって女性の誘い断ったらストーカーする可能性もあるじゃんって？
まあその可能性もあるけどストーカーって男性→女性が全体の7割をしめてるんですよね、つまり女性にとって「男性がストーカーになる」はそこそこあり得ることだから警戒する」けど男性にとっては珍しい出来事な訳ですよ
そりゃ心構えが違いますよね
あと、コールセンターの女性相手には強く出るのに男性に変わったら大人しくなるクレーマーの男性とか多いんですけど、これも同じ理屈ですよね
「女性はおとなしい」「強く言えば言い返せない」という偏見が根底にあるわけで、女性が男性を断ると、男性が激高する可能性はまあまああるんですよ。
スーパーでパートとかしてるとわかりますけど、女性店員見つけて歩いてきてクレーム言うおっさんすごい多いですからね。男性が出てくると消えるの。そういうの、女性は小さい頃から当たり前に経験してきてる。
だから「断る」ということはとてもリスクの高い行為で、断ることで怒らせる可能性を考えると「なんとか穏便に」「相手がしょうがないな、と思える理由をうまく捏造して」断りたいと思ってしまう。
だけど男性の場合、そういう経験を積んできていないし、断ったからって逆ギレされることもあまりないので「断ればいいじゃん」とシンプルに考えやすいんですよ。
女性は男性に力で勝てないのでどうしても男性の加害性を警戒しながら成長していくことになる。
殴られたら勝てない。なので成長過程で
「波風を立てない」
「男性を立てる」
「場を穏やかに収める」
という行動を強化していくことになる。これは生存戦略です。
逆に男性は「強くあれ」「自分の意思を貫け」「主張しろ」と学習されやすい。
結果、同じ状況に置かれても「断る」ことの意味とリスクの重さが全く違うわけなんですよ。
だからあの状況で「断ればいいじゃん」とコメントで言っちゃう人は女性の世界が見えていないので、危機感を持った方がいいと思う
少なくとも多くの男性にとっては「断ると危険」という経験値が少ないまま成長してきている
だから「断れないのはあなたの責任」と考えやすくなるのはしかたないのだが、それは女性の社会的環境を理解していない
女性側は「断ったことで不利益を被った」経験を積み重ねているので、断ることに慎重にならざるを得ないわけで、それを理解してる人はコメントで軽率に「断ればいいじゃん」とは言わないでしょう
・ただ、受付の女の子が「はわわ・・・わたち何も分からない園児でちゅう」だった。20秒で終わる説明が3分。
以上から、一人当たり生産性は大阪のほうが高いが、人数が多いので結果的に良い品質のものが生まれるのが東京、という感想を持った。
おそらくBSJの類は東京は大阪の数倍あるものだと思われる。けど人海戦術でなんとかしてるんだろね。
あと、今回の受付女性でわかったが、東京の女性はネオテニーというか幼いというか、知〇が大阪女性より低い気がした。
具体的にどんな仕事をしているのかは守秘義務があるから書けないけど、とあるフランチャイズの小売店で販売のバイトをしている。
んで、何をやらかしたのかというとウーバーイーツを使ってお客さんに商品を届ける時に商品を1個詰め忘れた。忘れたことには短時間で気付いた。
そんで、お客さんの家が店からすごく近かったのとたまたまウーバーイーツの人が至近距離にいたために爆速で配達完了してしまい、ウーバーイーツに電話して戻って来てもらい忘れた商品を託すという事が出来なくなってしまった。
もちろん、お客さんは激怒した。基本的にはこういう場合は返金対応のみなんだけど、お客さんの強い意向がある場合は自力で配達することもありだが、それは店の方の判断ですることで絶対の義務ではないのだが、判断を下すのは店の責任者ではなくやらかした本人と現場の従業員。という訳。
失敗した時の状況はというと、ニッパチどころか年間を通してもありえないレベルで店が激混みし、しかもバイトは2人体制という地獄の状況でデリバリーの注文が連発した。
お客さん達の行列がどんなに長くても、待たされているお客さん達からどんなに罵声を浴びせられても、デリバリーが最優先という鉄則がある。昨日の場合は幸いにも怒鳴るお客さんはいなかった。外国人のお客さんが多く、彼らは混雑していても静かに待ってくれるのでトラブルになり難い。行列に静かに待機している人が過半数を超えたためか、すぐキレる日本人客もイライラしてはいても実際罵声を上げるという事がなかった。そこはラッキーだった。一人怒鳴り出すと収拾がつかず暴力事件にも発展しかねないというのは過去に経験済み。
デリバリーの商品を用意している様はお客さんから丸見えなのだが、といってもお客さんからは何をしているのかはたぶん分からないと思う。そもそも当店でデリバリーなんかやってる事を知らない人が多そう。実際、デリバリーの注文なんか普段はあまり来ないのだから。
とにかく、店内が激混み、会計にはクソほど人が並んでいるという状況なのに、二人しかいないアルバイトのうちの一人が会計業務を放棄して何かやってる。というのがお客さん達から見える風景だ。配達品の梱包をしていた自分としては居た堪れない状況だけど、一々ビビっていたら作業が速く終わらないので心を無にして、お客さんと目が合わないよう俯いて作業に集中するしかない。
忘れ物にはウーバーの人が店を出てわりとすぐに気付いた。たぶん2、3分といったところだ。その時は忙しいものの一瞬だけ会計待ちのお客さんがいなかった。
ところが問題なのは、自分たち従業員にはこれは「絶対失敗してはいけない仕事だから」と失敗のリカバリー方法が一切教えられていないということだった。商品を入れ忘れたらどうしたらいいのか分からない。それで相方のバイトとどうしたらいいと思う？ と数秒話し合って、とにかくウーバーの人に電話すればいいんじゃね？ ってなった。
幸か不幸か昨日の相棒は外国人のバイトだった。普段言葉での意思疎通に支障がありまくりなんだけど、ぼくを始めとする日本人のバイトと違いトラブルが起きた時には肝が座っており、「電話すればいいじゃ〜ん」と判断が早い。店長に電話して相談しようなどという余計な事は考えないのである。ぼくはしがない日本人アルバイトだから、その余計な事を考え、てウーバーに電話するのと店長に報告するののどっちを先にすればいいんだとテンパった。
で、幸か不幸かたまたまウーバーの人が相棒と同郷の人だったので、相棒が「おれが電話するほうがはやい」と言ってさっさと電話してくれた。
ところが、デリバリー作業専用端末の画面に記されていた電話番号は普通の携帯の電話番号っぽいのにウーバー直通ではなかったのである。そしてそのタイミングでまた会計の長蛇の列が出来てしまった。
同郷のブラザーが陽気に電話にでると思っていた相棒は、いきなり電話から日本語の早口が聞こえたのに驚いて日本語の語彙がぶっ飛んだ。死ぬほどレジを打ってるぼくに「ぼくさん！ぼくさん！」と言うしか出来ない。ぼくは訳が分からぬまま電話の子機を手渡された。電話の相手はウーバーのコールセンターだった。
ともかく事情を説明すると、コールセンターの人はこういう場合の対応について全体の流れと何をすべきか丁寧に教えてくれた。知らない事が沢山あった。その手順自体がそうだし、デリバリーを注文したお客さんの住所連絡先を見るための暗証番号もそうだ。
それからコールセンターの人はウーバーの人を呼び戻す為に連絡を取ってくれることになったが、配達は爆速で完了しており、この場合ウーバーのコールセンターから出来る事はもう何もないということだった。しかし、ここで突き放す事はせずに、当店フランチャイズのデリバリー専用コールセンターの電話番号を教えてくれた。これもぼくたち従業員には知らされていない情報だった。
コールセンターの人はあからさまに気が動転しているぼくをなだめ、この番号にかければ大丈夫だからと励ましてくれた。感謝しまくりながら架電終了。
それから、すぐに専用ダイヤルに電話を掛けたかったんだけど、最悪商品をお客さんに直接配達しなきゃいけなくなった場合、ウーバーのコールセンターの人は従業員の判断によって受けるか断るか決めていいとは言っていたものの、現場の独断に激怒しないとは言い切れないのがうちの店長なので、まず店長に電話して状況説明し、配達とお客さんから言われたら配達してもいいか聞いた。超怒られた。めちゃめちゃ説教されたあと配達しろと言われた。説教されてる間も刻一刻と時間は過ぎて行くので、やっぱ事後報告にすればよかったと思った。
やっと当フランチャイズのデリバリー専用の相談ダイヤルに電話。絶対やらなきゃいけない事は、気づいたら専用ダイヤルに電話することとお客さんに直接謝罪の電話をすることで、この二つは欠かせないということだった。で、お客さんの意向で分岐が生じるということだ。
規約では入れ忘れの時の対応は謝罪の電話と返金対応のみと決まっている。ところがお客さんの強い意向で商品の直接配達対応をするという事が裏技的に出来ることになっている。フランチャイズ本部としてはあまりやりたい事ではないというのが、電話相手の口調から察せられるが、暗黙の了解なのでそこは深掘りしないでくれ感もビンビンに感じられた。
とりあえずまずはお客さんに電話して謝罪し、今回はPayPay払いであったため、返金はPayPayアカウントに入ることになるが10日間かかる事を必ずお客さんに説明するようにという指示をもらう。直ぐに電話した。
お客さんはコール0回で電話に出てぼくが謝罪の言葉を述べるのもサクッとぶった切って「配達で。」と言った。PayPay返金絶対許さない強い意志が漲っていた。
直ぐにフランチャイズの専用ダイヤルに再度電話し、配達になったことを伝えると、スムーズにお客さんの個人情報を閲覧する為のIDと暗証番号を教えてくれた。それから、なんとフランチャイズの専用ダイヤルは実はトラブル発生時にかけなくてもいい番号だという事を知らされた。
実は当フランチャイズにはデリバリーのトラブル発生時にかけるべき店舗ーコールセンター直通ダイヤルというのがあって、ここにかければこちらは店名を名乗る必用はなく店番を教える必要もないし、コールセンターに繋がる前の自動音声による用件検索もスキップ出来るのだ。今後直通ダイヤルにかける様に全従業員に周知してくださいということで架電終了。
急いで商品を用意した。熱々でお届けするはずだったのに冷めてしまったので調理し直しだ。調理しながら店長に電話をかけて、まためちゃめちゃ怒られた後、店長がいまちょっと出れるかな出れないかなと悩み始めた。もしかして店長が配達に行ってくれるのかなとちょっと期待したけどそんな事はなく、はよ行ってこぉ！と架電終了。ですよねー。
調理が終わったので自分のスマホでGoogleマップにお客さんの住所を入力したら、そこはだだっ広い更地のど真ん中だった。詰んだかもしれないと思ったが、テンパリ過ぎてアドレナリンどばどばになっていたので注文者がヤンキーとかで商品を持っていたら集団で囲まれてボコられたらどうしようと想像した割には怖いと思わなかった。仮にボコられた挙げ句に河川敷に埋められたとしても悪いのはヤンキーなのであり、ぼくに罪があるとしたらうっかり商品を一個入れ忘れた事くらいである。
自分の車に乗り、Googleマップにナビられて車道に出た瞬間に目的地が店から至近距離にあると知った。走った方が速かったかもしれないが、真っ暗で街灯の少ない夜道なので車で行って正解だったかもしれない。
マップでは更地だった場所は瀟洒な住宅街で、あの更地を10分割くらいにした土地にみっしりと夜目に見ても建ったばかりの家々が建っていた。でもマップには土地が分割された事が反映されておらず、どれがお客さんの家だか分からない。仕方なくお客さんに電話で聞いた。すぐ横にある、親切にも表札にスポットライトを当てているお家のすぐ隣だった。
インターホンを押したらお客さんはすぐに出てくれた。そしてぼくが謝罪の言葉を述べるのを「そういうのいいから。」とぶった切って商品をはやく寄越せと催促し、お渡しするとさっさと家の奥に消えた。
詰んでる。とぼくは思った。わりとよく当店に来るお客さんだった。この時間帯は当店が混雑しているのをわかっていて注文してきている。試しに注文してみたかっただけなのか、注文されたのは温度管理帯がバラバラの小さな商品数個だった。たった数個の注文なのに入れ忘れが生じたので、怒鳴ったり表情を変えたりはしない人だったがめちゃめちゃ怒っていたのがわかった。
思うに、お客さんは再配達を要求してきたけど、それで自宅にやってきたのが週に一度は見かけるうだつの上がらないいい年してアルバイトのぼくなんて展開になるとは想像もしてないし、望んでもいなかっただろう。たった一つの商品を規約を破ってまで届けさせた結果、近所の店の糞店員に住所連絡先が割れるとは思っていなかったはずだ。
これはフランチャイズ本部にクレームを入れられてもおかしくない案件だが、しかし大概は追い込み過ぎて逆恨みされる事を畏れて何も言わず、ただ当店の利用をやめることになるのだろう。
店に戻ると激しく混雑していて、相棒が一人で忙しく働いていた。ぼくはすぐ通常業務に戻りつつ、起こった出来事を思い返して今回初めて知った事、たまたまウーバーの人と短い会話をして偶然知った事を整理し、今後同じ事をやらかした時に最短でリカバリーする方法を考えた。空いた時間でミスコピーの裏に爆速で店長宛に報告書を書いた。
当店はフランチャイズ店といってもオーナーと店長以外は皆パートとアルバイトなので、何か大失敗をこいて始末書や報告書を書かされるという事がない。だいたいの従業員は報告すらしないだろう。取り繕ってなんとかなったなら尚更だ。
ぼくは個人的に仕事中に何かが起きたら全部報告しないと気がすまない質なので、このように何でも書いて残す。店長は、その度にありがとうと言って受け取りはするが、読んだのかどうか不明のままその辺に放置されているのが常だった。
今回の場合とくに大失敗こいたのがぼく自身なので、失敗の原因究明と解決方法をまとめる事は出来るけど、店長にはおまいうで突っぱねられるだけだろう。
でも、ぼくたち従業員には知っていないといざという時に困る事が一杯あったし、ぼくが今後の自分自身とバイト仲間たちのためにまとめる意義はありそうだが、対策マニュアルを作って持ってても知らないうちにポイされるのがオチかな。
あー、何で当店は一々ざっくりとした口伝に拘るんだろ。
まあ、失敗したぼくが悪いんだけどね……。
