TMJ、コールセンターで音声気分解析技術を活用 顧客やオペレータの感情を可視化

　音声気分解析技術とは、音声・発話などの物理的な特徴量から、発話者の気分の状態を独自アルゴリズムで判定し、気分状態を測定する技術。

　コールセンターにおける顧客対応では、顧客の申し出、用件・課題をきちんと把握し、正しく答えることに加えて、感情・気分・気持ちに共感し、顧客に合わせたコミュニケーションを取ることが求められる。

　従来、感情・気分を把握し、顧客それぞれに合わせたコミュニケーションが取れるかどうかは、オペレーターの技量に左右される傾向にあった。

　音声・発話を測定する音声気分解析技術では、顧客・オペレーター双方の「発話・声」により、気分の状態を測定・可視化。これに基づく対応が可能となるため、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用が期待できるという。

　TMJは、この音声気分解析技術をコールセンター構築・運営の強みに進化させるため、スマートメディカルが提供し、同社が手がけるソフトウェア「スマートコールセンターシステム」を用いて、同社と共同研究を実施する。


　今後はサービス化も視野に研究開発に取り組んでいく予定という。