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はてなキーワード: 再配達とは
宅配ボックス指定で注文しても、高確率でインターホンが押される
オートロックのマンションで、宅配ボックスは玄関に10個ほどある
宅配ボックスが埋まってるならしょうがないのだが、埋まっていない時でもインターホンが押される
インターホン押されたくないし、対面したくないし、在宅してないこともあるから、最初から宅配ボックスを指定していて、住所の入力のところにも宅配ボックスOKと記載して注文しているのだが…
オートロック突破ついでに、他の部屋のドア前にも置きして配達を済ませたいが故なのかもしれんが
自分が解除したせいで、他の部屋についでに置き配をされるのはセキュリティ的に問題があるので困る…
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パブサすると「インターホン押さないで勝手に宅配ボックスに入れられてた！」「なんでインターホン押してくれないの？！」という人もいて、こっちはそうしてほしいのにされないんだよなあと不思議、何か違いがあるのだろうか
これらはおそらく対面配達を指定をしていた人たちなのだろうし、何を注文したかにもよるだろうけど、インターホンを押されると困る人も、押されないと困る人もいて…せっかく寝た赤ちゃんが起きてしまうから押さないで欲しい！という人もいたり…いろんな人がいる…全員の希望が叶えられない…
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不在時にインターホンを押されていた時は宅配ボックスに入っていたので、在宅している時も居留守をすれば、宅配ボックスに入れてくれるならそうしたいが、持ち戻り再配達になっては困るし
エレベーターでわざわざ登るくらいなら最初から宅配ボックスに入れてくれたほうがいいし、配達員側もラクだろうと思ってたが、暗証番号入れたり票に書いたりするのが手間で宅配ボックスに配達すること自体がそもそも面倒なのだろうか…
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コンビニ受け取りをしようと思ったが近場では対象の店舗が無かった
人はわりと住んでいるエリアなので常に埋まってそうな気はするが今度試してみよう
具体的にどんな仕事をしているのかは守秘義務があるから書けないけど、とあるフランチャイズの小売店で販売のバイトをしている。
んで、何をやらかしたのかというとウーバーイーツを使ってお客さんに商品を届ける時に商品を1個詰め忘れた。忘れたことには短時間で気付いた。
そんで、お客さんの家が店からすごく近かったのとたまたまウーバーイーツの人が至近距離にいたために爆速で配達完了してしまい、ウーバーイーツに電話して戻って来てもらい忘れた商品を託すという事が出来なくなってしまった。
もちろん、お客さんは激怒した。基本的にはこういう場合は返金対応のみなんだけど、お客さんの強い意向がある場合は自力で配達することもありだが、それは店の方の判断ですることで絶対の義務ではないのだが、判断を下すのは店の責任者ではなくやらかした本人と現場の従業員。という訳。
失敗した時の状況はというと、ニッパチどころか年間を通してもありえないレベルで店が激混みし、しかもバイトは2人体制という地獄の状況でデリバリーの注文が連発した。
お客さん達の行列がどんなに長くても、待たされているお客さん達からどんなに罵声を浴びせられても、デリバリーが最優先という鉄則がある。昨日の場合は幸いにも怒鳴るお客さんはいなかった。外国人のお客さんが多く、彼らは混雑していても静かに待ってくれるのでトラブルになり難い。行列に静かに待機している人が過半数を超えたためか、すぐキレる日本人客もイライラしてはいても実際罵声を上げるという事がなかった。そこはラッキーだった。一人怒鳴り出すと収拾がつかず暴力事件にも発展しかねないというのは過去に経験済み。
デリバリーの商品を用意している様はお客さんから丸見えなのだが、といってもお客さんからは何をしているのかはたぶん分からないと思う。そもそも当店でデリバリーなんかやってる事を知らない人が多そう。実際、デリバリーの注文なんか普段はあまり来ないのだから。
とにかく、店内が激混み、会計にはクソほど人が並んでいるという状況なのに、二人しかいないアルバイトのうちの一人が会計業務を放棄して何かやってる。というのがお客さん達から見える風景だ。配達品の梱包をしていた自分としては居た堪れない状況だけど、一々ビビっていたら作業が速く終わらないので心を無にして、お客さんと目が合わないよう俯いて作業に集中するしかない。
忘れ物にはウーバーの人が店を出てわりとすぐに気付いた。たぶん2、3分といったところだ。その時は忙しいものの一瞬だけ会計待ちのお客さんがいなかった。
ところが問題なのは、自分たち従業員にはこれは「絶対失敗してはいけない仕事だから」と失敗のリカバリー方法が一切教えられていないということだった。商品を入れ忘れたらどうしたらいいのか分からない。それで相方のバイトとどうしたらいいと思う？ と数秒話し合って、とにかくウーバーの人に電話すればいいんじゃね？ ってなった。
幸か不幸か昨日の相棒は外国人のバイトだった。普段言葉での意思疎通に支障がありまくりなんだけど、ぼくを始めとする日本人のバイトと違いトラブルが起きた時には肝が座っており、「電話すればいいじゃ〜ん」と判断が早い。店長に電話して相談しようなどという余計な事は考えないのである。ぼくはしがない日本人アルバイトだから、その余計な事を考え、てウーバーに電話するのと店長に報告するののどっちを先にすればいいんだとテンパった。
で、幸か不幸かたまたまウーバーの人が相棒と同郷の人だったので、相棒が「おれが電話するほうがはやい」と言ってさっさと電話してくれた。
ところが、デリバリー作業専用端末の画面に記されていた電話番号は普通の携帯の電話番号っぽいのにウーバー直通ではなかったのである。そしてそのタイミングでまた会計の長蛇の列が出来てしまった。
同郷のブラザーが陽気に電話にでると思っていた相棒は、いきなり電話から日本語の早口が聞こえたのに驚いて日本語の語彙がぶっ飛んだ。死ぬほどレジを打ってるぼくに「ぼくさん！ぼくさん！」と言うしか出来ない。ぼくは訳が分からぬまま電話の子機を手渡された。電話の相手はウーバーのコールセンターだった。
ともかく事情を説明すると、コールセンターの人はこういう場合の対応について全体の流れと何をすべきか丁寧に教えてくれた。知らない事が沢山あった。その手順自体がそうだし、デリバリーを注文したお客さんの住所連絡先を見るための暗証番号もそうだ。
それからコールセンターの人はウーバーの人を呼び戻す為に連絡を取ってくれることになったが、配達は爆速で完了しており、この場合ウーバーのコールセンターから出来る事はもう何もないということだった。しかし、ここで突き放す事はせずに、当店フランチャイズのデリバリー専用コールセンターの電話番号を教えてくれた。これもぼくたち従業員には知らされていない情報だった。
コールセンターの人はあからさまに気が動転しているぼくをなだめ、この番号にかければ大丈夫だからと励ましてくれた。感謝しまくりながら架電終了。
それから、すぐに専用ダイヤルに電話を掛けたかったんだけど、最悪商品をお客さんに直接配達しなきゃいけなくなった場合、ウーバーのコールセンターの人は従業員の判断によって受けるか断るか決めていいとは言っていたものの、現場の独断に激怒しないとは言い切れないのがうちの店長なので、まず店長に電話して状況説明し、配達とお客さんから言われたら配達してもいいか聞いた。超怒られた。めちゃめちゃ説教されたあと配達しろと言われた。説教されてる間も刻一刻と時間は過ぎて行くので、やっぱ事後報告にすればよかったと思った。
やっと当フランチャイズのデリバリー専用の相談ダイヤルに電話。絶対やらなきゃいけない事は、気づいたら専用ダイヤルに電話することとお客さんに直接謝罪の電話をすることで、この二つは欠かせないということだった。で、お客さんの意向で分岐が生じるということだ。
規約では入れ忘れの時の対応は謝罪の電話と返金対応のみと決まっている。ところがお客さんの強い意向で商品の直接配達対応をするという事が裏技的に出来ることになっている。フランチャイズ本部としてはあまりやりたい事ではないというのが、電話相手の口調から察せられるが、暗黙の了解なのでそこは深掘りしないでくれ感もビンビンに感じられた。
とりあえずまずはお客さんに電話して謝罪し、今回はPayPay払いであったため、返金はPayPayアカウントに入ることになるが10日間かかる事を必ずお客さんに説明するようにという指示をもらう。直ぐに電話した。
お客さんはコール0回で電話に出てぼくが謝罪の言葉を述べるのもサクッとぶった切って「配達で。」と言った。PayPay返金絶対許さない強い意志が漲っていた。
直ぐにフランチャイズの専用ダイヤルに再度電話し、配達になったことを伝えると、スムーズにお客さんの個人情報を閲覧する為のIDと暗証番号を教えてくれた。それから、なんとフランチャイズの専用ダイヤルは実はトラブル発生時にかけなくてもいい番号だという事を知らされた。
実は当フランチャイズにはデリバリーのトラブル発生時にかけるべき店舗ーコールセンター直通ダイヤルというのがあって、ここにかければこちらは店名を名乗る必用はなく店番を教える必要もないし、コールセンターに繋がる前の自動音声による用件検索もスキップ出来るのだ。今後直通ダイヤルにかける様に全従業員に周知してくださいということで架電終了。
急いで商品を用意した。熱々でお届けするはずだったのに冷めてしまったので調理し直しだ。調理しながら店長に電話をかけて、まためちゃめちゃ怒られた後、店長がいまちょっと出れるかな出れないかなと悩み始めた。もしかして店長が配達に行ってくれるのかなとちょっと期待したけどそんな事はなく、はよ行ってこぉ！と架電終了。ですよねー。
調理が終わったので自分のスマホでGoogleマップにお客さんの住所を入力したら、そこはだだっ広い更地のど真ん中だった。詰んだかもしれないと思ったが、テンパリ過ぎてアドレナリンどばどばになっていたので注文者がヤンキーとかで商品を持っていたら集団で囲まれてボコられたらどうしようと想像した割には怖いと思わなかった。仮にボコられた挙げ句に河川敷に埋められたとしても悪いのはヤンキーなのであり、ぼくに罪があるとしたらうっかり商品を一個入れ忘れた事くらいである。
自分の車に乗り、Googleマップにナビられて車道に出た瞬間に目的地が店から至近距離にあると知った。走った方が速かったかもしれないが、真っ暗で街灯の少ない夜道なので車で行って正解だったかもしれない。
マップでは更地だった場所は瀟洒な住宅街で、あの更地を10分割くらいにした土地にみっしりと夜目に見ても建ったばかりの家々が建っていた。でもマップには土地が分割された事が反映されておらず、どれがお客さんの家だか分からない。仕方なくお客さんに電話で聞いた。すぐ横にある、親切にも表札にスポットライトを当てているお家のすぐ隣だった。
インターホンを押したらお客さんはすぐに出てくれた。そしてぼくが謝罪の言葉を述べるのを「そういうのいいから。」とぶった切って商品をはやく寄越せと催促し、お渡しするとさっさと家の奥に消えた。
詰んでる。とぼくは思った。わりとよく当店に来るお客さんだった。この時間帯は当店が混雑しているのをわかっていて注文してきている。試しに注文してみたかっただけなのか、注文されたのは温度管理帯がバラバラの小さな商品数個だった。たった数個の注文なのに入れ忘れが生じたので、怒鳴ったり表情を変えたりはしない人だったがめちゃめちゃ怒っていたのがわかった。
思うに、お客さんは再配達を要求してきたけど、それで自宅にやってきたのが週に一度は見かけるうだつの上がらないいい年してアルバイトのぼくなんて展開になるとは想像もしてないし、望んでもいなかっただろう。たった一つの商品を規約を破ってまで届けさせた結果、近所の店の糞店員に住所連絡先が割れるとは思っていなかったはずだ。
これはフランチャイズ本部にクレームを入れられてもおかしくない案件だが、しかし大概は追い込み過ぎて逆恨みされる事を畏れて何も言わず、ただ当店の利用をやめることになるのだろう。
店に戻ると激しく混雑していて、相棒が一人で忙しく働いていた。ぼくはすぐ通常業務に戻りつつ、起こった出来事を思い返して今回初めて知った事、たまたまウーバーの人と短い会話をして偶然知った事を整理し、今後同じ事をやらかした時に最短でリカバリーする方法を考えた。空いた時間でミスコピーの裏に爆速で店長宛に報告書を書いた。
当店はフランチャイズ店といってもオーナーと店長以外は皆パートとアルバイトなので、何か大失敗をこいて始末書や報告書を書かされるという事がない。だいたいの従業員は報告すらしないだろう。取り繕ってなんとかなったなら尚更だ。
ぼくは個人的に仕事中に何かが起きたら全部報告しないと気がすまない質なので、このように何でも書いて残す。店長は、その度にありがとうと言って受け取りはするが、読んだのかどうか不明のままその辺に放置されているのが常だった。
今回の場合とくに大失敗こいたのがぼく自身なので、失敗の原因究明と解決方法をまとめる事は出来るけど、店長にはおまいうで突っぱねられるだけだろう。
でも、ぼくたち従業員には知っていないといざという時に困る事が一杯あったし、ぼくが今後の自分自身とバイト仲間たちのためにまとめる意義はありそうだが、対策マニュアルを作って持ってても知らないうちにポイされるのがオチかな。
あー、何で当店は一々ざっくりとした口伝に拘るんだろ。
まあ、失敗したぼくが悪いんだけどね……。
何日に来るかわからない、何時に来るかわからない、みたいな状態で大人しく待機なんてできるわけない。
そりゃあ、どっかで外せない用事ができたり、買い物とかで一時的に不在になったりはするわな。
置き配義務化の流れで「再配達を有料にすればいいだろ（怒」という意見をいくつも見た。
しかしそんなことをすれば配達員がピンポンも鳴らさずに不在票を郵便受けに入れる行為が増えるだけになるだろう。
今でも客にとっては不届き者なそういう配達員が横行している。
しかし配達員も客に対する悪意でやってるというわけではなく、その場しのぎで仕方なくやってたりする。
スキマバイトの仕分けが適当で荷物がトラックの奥深くに埋まっていて仕方ないから一時しのぎで不在票をいれたり、
ドライバーが出勤しても仕分け終わってないから配達しながら荷物を整理して運んだりしなければならないから。
手渡しだと時間指定された時間帯ごとに配達に行くことになるので、もうそこから減らさないと無理ってなってるんだよ。
日本郵便やヤマトはそれなりに細かく指定できるけど、佐川は広めにしか出来なくて、西濃は午前と午後のどちらかしかできないとか、そんな感じ。
一つの営業所で広い地域をカバーする会社ほどそうなってるはず。
だから細かく時間指定出来るようにすれば再配達が減るみたいな考えは、むしろ逆なんだよね。
大規模な集合住宅が増えた現代では無理なんだと思うよ、車止めてから玄関先までにアホみたいに時間がかかるんだもん。
ってことで置き配は据え置きで手渡しを値上げ。
ちなみに再配達有料は後からの徴収になるので困難とか受け取り拒否が増えるなど弊害が多く予想されて、実質不可能って結論になってる。
なんといっても配送業者。委託のヤマトやゆうびんではなく、独自の配送がまるでだめ。
まず、配達時間の指定ができない。厳密に言うと、一度不在票が入らないと(つまり再配達の指定しないと)日時は選べない。たぶんわざとだよね。
次に、時間指定しても来ない時がある。何のための再配達指定なのか。たぶんわざとだよね。
もっとムカつくのは、「本日到着予定」になってる荷物がその日に届かないこと。既に数回やられてる。アプリで確認して、今日来るじゃんと慌てて家に帰って、21:00まで待っててピンポンなかった時の絶望感。わざとだよね。
それで、Xあたりに「荷物が来なかった」と書くと、Amazon helpとかいうアカウントから「大変申し訳ありません」みたいな返信が来るんだけど、botだかなんだか知らんが、そんなことにコスト割いてるヒマがあるなら、配達の方にコストかけんかい、と思う。
ウェブ広告や、一時期はTVでも配達員募集のCMガンガン流してたけど、ずっと募集してるってことは人が定着しないって事だろう。最近はスキマバイト的な求人広告も出てるし、ユーザーの利便性とか何も考えていないんだろう。見た目の安さで騙せると思ってるんだろうね。
現在進行形で日本に住んでるけど、日本だけは絶対にやめとけ。命に直結することは少ないかもしれないけど、精神的にジワジワ効いてくるタイプのしんどさがある。気づいたときには手遅れ、みたいなやつ。
まず医療体制。表面上は整ってるように見えるけど、根本的に崩壊しつつある。特に地方では医師不足が深刻で、救急車を呼んでも受け入れ先が見つからなくて病院たらい回し、最悪そのまま搬送中に…ってのも珍しくない。都市部でも大病院は予約取るのに数ヶ月待ちがザラ。精神科や心療内科もキャパ超えてて初診が半年待ちなんてのも普通。実質的に「今すぐ助けてほしい」系の症状には対応してもらえない。あと、保険が効くからって安泰と思うな。必要な薬が保険適用外だったり、入院費が高すぎて自己破産寸前って話もちらほら。
社会インフラも疲弊中。鉄道は「秒単位で正確」とか都市伝説だと思ってくれ。人身事故での遅延はほぼ日常、遅延証明書が名刺並みに配られてる国。他にも大雨・台風・地震といった自然災害で一発アウト。地方はそもそも公共交通が死んでる。車がなければ生きていけないけど、ガソリン代と駐車場代で家計が爆散する。
物流？都市部ならまだマシだけど、地方は配送業者がどんどん撤退してて「配達エリア外です」って言われることもある。再配達も基本的には「お願いする側」の立場。ヤマト・佐川・郵便、それぞれ違うポリシーで、ちょっとした手違いで荷物が延々と倉庫で眠り続けるのは日常茶飯事。
そして何よりもヤバいのが、社会の空気。閉塞感と同調圧力のコンボで精神が削られる。真面目であること、空気を読むこと、黙って我慢することが美徳とされ、異を唱えると村八分。職場でのハラスメントは「我慢が足りない」と処理され、学校でのいじめは「子ども同士のことだから」で片付けられる。メンタルを病んでも「自己責任」として終わり。
さらに少子高齢化で年金制度がガチで崩壊寸前。将来の生活が不安でも「国が何とかしてくれる」と思ってる人が多数。しかも政治は高齢者優遇一辺倒で、若者に未来がない。選挙？行っても意味ないって空気が蔓延してて、実際その通り。
インフレ率こそ他国に比べて低いけど、実質賃金は下がる一方。しかも増税ラッシュ。「生きるために働いてるのか、税金払うために働いてるのかわからない」状態に追い込まれてる人が山ほどいる。
あと、ヘイトスピーチ規制が曖昧だから、ネットには露骨な差別発言が溢れてるし、リアルでも在日外国人やLGBTQへの当たりは結構キツい。政治的な意見を言おうものなら、変な団体に目をつけられるか、職場や学校で浮く。
良いところももちろんあるよ。治安はいいし、食べ物は美味しいし、水もそのまま飲める。でも、それだけで住みやすい国かって言われると、うーん……。
悪いことは言わない、日本は観光で来るくらいにしておいた方がいい。もし移住を考えてるなら、カナダとかニュージーランドとか、もう少し人間らしく暮らせる国を視野に入れてみてもいいんじゃない？
最近、Amazonの配送がひどすぎる。まさかここまでとは思ってなかったけど、ついに限界が来た気がする。特に「配送業者：Amazon」となっているケースがヤバい。
### 在宅なのに「不在でした」ってどういうこと？
ある日、普通に家にいたのに「不在のためお届けできませんでした」って通知が来た。は？って思って郵便受けを見ても、不在票すら入ってない。いやいや、呼び鈴すら鳴らしてないだろ。
仕方なくAmazonのサポートに連絡したら、日本語カタコトのオペレーターが出てきた。「申し訳ありません。本日中に再配達いたします」と言われて少し期待したけど、案の定来なかった。え？ 嘘つくのが標準仕様になったの？
もう諦めて翌日の再配達をWebから申し込んだ。でも、ステータスが全然更新されない。朝になっても「配送中」にすらならない。これはもう詰んだか？
最近、人手不足で物流がヤバいって話は聞いてたけど、ここまでとは思わなかった。昔のAmazonは「翌日配送？ 余裕っしょ」って感じだったのに、今は「ちゃんと届くかどうかすら分からない」レベル。これ、もはや通販の意味なくない？
### もうAmazon使うのやめようかな
ぶっちゃけ、他の通販サイトの方がマシな気がしてきた。昔のAmazonなら多少のトラブルがあっても「まあ便利だし仕方ないか」って思えたけど、今はストレスしかない。
Amazonからポストへの配達が完了したとの連絡があった。しかし、マンションの郵便受けを確認しても何も入っていない。鍵をかざしても宅配ボックスも何も反応しない。
メールを何度確認しても配達完了となっており、いよいよ噂の誤配というものが自分の身にも起きたことに気づく。
Amazonならこういう場合の対応慣れてるんだろうなと思っていたが、案の定すぐに「配達完了になっているのに届いていない」というオプションを見つけた。
「そうだよ、これこれ」と思いオプションを選ぶと、どうもよく分からない。
再配達依頼の電話番号は見つけたので、その電話番号に試しにかけてみて自動音声の言うままに追跡番号を入れたところ、「その番号は再配達を受け付けてません」と自動音声で言われガチャ切りされた。
「確かに配達済みになってるから再配達は受け付けてないよな」とは思いつつ、電話番号載せてるのはテメェじゃねえかと、この時点でだいぶ苛立ちが募ってきた。
そこから色々探した結果、お客様サポートの「サイトの不具合」からいくと人間と話せることが分かった。難易度高すぎるだろ、魔界村か。
オペレーターには比較的早く繋がったが、ここまでくるのに1時間は経っており、自分の声が苛立っていることに気がつき、自己嫌悪を感じた。
「違うんだ、俺はあなたにじゃなくて、質の悪い配達員を安く使い倒し、オペレーターと話させまいとするAmazonという仕組みに怒っているのだ」と言いたかったが、オペレーターはまるで自分がミスしたかのように申し訳なさそうな声で謝罪してくれた。
そこからは首尾よく進み、本当に受け取っていないことを証明する必要もなく、すぐに返金の手筈が整い、その点は良くも悪くも流石Amazonだと思った。
「受け取ってないことが本当だということを確認するコストだったり、配達員を教育するコストよりは結局これが安上がりなんだろうなー」とは思うものの、大量消費のシステムに自分が食い込まれてるような居心地の悪さを感じる出来事だった。
最近、いろいろなところで置き配ができるようになった。
助かった。
あれがないときは本当に大変だった。
まず、平日の昼間に配送される。
時間帯を指定して再配達を依頼すると最短でも二日後になることが多かった。
（以前は不在票が届いてからじゃないと時間帯指定はできなかった）
19時以降を指定して、会社から走って帰ってきたら18時55分なのに不在票が入っていて、
「19時に来たが不在でした」とメモがかかれていたり
休日の午前を犠牲にして、10秒くらいのやり取りのために4時間待機したりした。
4時間待機中に、2分だけ外に行ったら、そのすきに不在票を入れられたときもあったし、
家から２０分くらいのところに営業所があり、不在票が来ていたので
さきほどまで営業所にあったのにわざわざ別の大きな営業所に移動させられていたことがあった。
「二日後を指定されたから一度倉庫がある営業所に戻した」とか言われた。
不在票が届いた後なら置き配指定ができるとかいう時期もあった。
本当にすごいストレスだった。
